律 师 函
上海携程翠明国际旅行社有限公司：
本律师接受马天兰的委托，就其与贵司旅游合同纠纷致函贵司。
在听取马天兰的陈述和查阅其提供的各项证据材料并且听取其向贵司投诉时的有关录音之后，现掌握基本事实如下：
1、贵司于今年四月初推出“非常之旅，澳洲8日轻松行”度假产品，并在携程旅行网就该产品作出了较详细的描述和承诺；
2、马天兰于今年六月份报名参加了上述度假产品，但享受到的服务却与贵司的广告承诺相去甚远，如贵司承诺的“直飞往返”，事实上行程中存在非直飞的情况；再如贵司承诺“全程四星酒店”，事实上六晚只有两晚的酒店是四星，其余四晚的酒店实际状况远未达到应有的四星标准（贵司也承认并未对有关酒店进行过实际考察）；另外“支付人民币699元可优惠购买悉尼观光护照”的承诺不实，实际上并非贵司对消费者的优惠政策。除此之外，在整个购买旅游产品的过程中，贵司未能提供令游客满意的服务，要求苛刻，手续混乱，安排非常不合理，游客完全不能达到度假放松的目的，反而导致身心疲惫，得不偿失；
3、回国后，马天兰向贵司进行投诉，但贵司没有解决问题的诚意，且态度恶劣，说出“店大欺客”之类的言辞，对马天兰造成了侮辱。在马天兰将投诉内容公布在贵司网站之后，贵司采取的措施也只是反复删除帖子并追踪封杀马天兰的IP地址，而不作出任何其他回应。在马天兰将帖子发到“天涯杂谈”两周之后，贵司才拿出初步解决方案，其中包括“对于服务体验不佳的酒店、国内航班和pass部分”，“将退回全部费用，总计约3200元”，此外，“提供2000元的补偿。”
本律师认为：
一、就目前所掌握的事实而言，贵司在提供旅游产品服务的过程中存在欺诈消费者的行为。因贵司在广告中所作的一些关键描述，足以影响游客是否选择一个旅游产品，而当贵司未能按照有关广告承诺提供服务时，消费者事实上是受到了欺诈和误导，其合法权益受到了侵害；
二、鉴于旅游产品固有的整体特性，酒店、航班、行程等组成了一个旅游产品的关键环节，任何一个环节都足以影响游客是否购买该产品，因此任何一个环节的宣传不实均构成整个产品的欺诈，因此贵司仅计算投诉部分价款的做法是不合适的；
三、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条之规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”，亦即贵司应就收取马天兰旅游产品总价款的双倍退还，即总计21776 X 2 = 43552元人民币；
四、贵司对解决问题缺乏应有的诚意，一味拖延推诿，消费者协会出面调解也没有任何结果，在距离马天兰投诉一个月后方勉强拿出方案，且其中的赔偿金额与贵司理应赔偿的金额相去甚远。
综上，本律师认为贵司应本着诚实信用原则经营企业，贵司产品以服务为主体，消费者对产品的知情权至关重要，消费者的满意度更是直接影响贵司的发展，因此贵司应对消费者的投诉进行及时、恰当处理，并给出富有诚意的解决方案。
为维护马天兰以及广大消费者的合法权益，现敦请贵司于接函后五个工作日内与本律师联系以协商处理本纠纷，希贵司以迅速、妥善解决此纠纷为宗旨，勿令启动费时费事之司法程序。
（对本函所涉任何事实，贵司如有任何异议，可向本律师提出。）
特此致函
xxxx律师事务所
xxx 律师
二〇〇五年八月二日
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